報・連・相

会社内のコミュニケーションを円滑にするキーワードの一つに「報・連・相」がある。言うまでもなく、「報告」「連絡」「相談」の頭文字を並べたものである。頭で理解できていてもいざ実際となると、スムーズにことが運ばないことが多いようだ。
「報告」は“Re-Port”。Reは「戻る」であり、Portは「港」である。航海を終えた船が港に戻り、自らの行動や見聞内容を伝えることが、まさに「報告」である。「連絡」はといえば、相互に繋がりのあることを言う。一人浮遊していたのでは、仕事に広がりがなくなってしまう。更には「相談」。自分の体験や知見だけでは解決がままならぬことに対して、経験者に対して新たな道筋を尋ねようとする姿勢は、時代を超えてある、ひとつのビジネススタイルである。
このように見てくると、今さら言うまでもないことではあるが、どれもコミュニケーション作法のことを言っていることがわかる。「会社」とは価値の共有体のことを言うが、「企業」はそこでの行動である。ことが動けば、行動に関わる多くの人同士が事実を共有していなければ、それぞれがどのような役回りを持つべきかが判然としなくなってしまう。お互いの意志やプロジェクトの意味を共有するコミュニケーションは不可欠である。
しかし、これがままならない。規模の大小によることもあるが、それ以上に発信すべき主体者の意識も大きく影響する。「まあこの程度は報告しなくてもいいだろう」「あっ、忙しくて連絡していなかった」「相談なんかしなくても自分で何とかやってしまおう」・・・。いやはや、「報・連・相」がどこかに飛んでいってしまっている。コミュニケーションは表層的な言葉の共有ではなく、意志と姿勢の共有であることを、発信しやすい「報・連・相」を唱えて改めて思う。

決定力

日本のサッカーに対するコメントで、何度となく耳にする言葉に「決定力不足」がある。最近の政治の世界にも言われることかもしれない。
しかしこれは、ビジネスの現場でも良くある。「考え方はうまく決まったのだが、最終的にお客様に納得を得られなかった。」「そこそこの評価はあるものの決定するまでには至らなかった。」といった声である。当人は精一杯の努力をしたとの思いはあるのだが、結果が出ない。「ビジネスは結果が全て」とは思わないが、それなりの成果が出ないのであれば、そのこと自体がビジネスとして成立しなくなる。
例え事前の準備に対して、どれ程の時間的な頑張りを見せたとしても、その時間に対しては「ご苦労様でした」の声しか得られない。「ありがとう」と握手を求められることはなかろう。
「決定力」は、そのプロセスの評価ではなく、結果に対する評価である。としたならば、プロセス自体を組み替え、見直していくことが必要になる。何も、日々の仕事全てに結果を求めているわけでもない。しかし、営業であれば「成約」、企画のスタッフであれば「採用」、企業全体で見れば「（目標）達成」が決定すべきことである。その一つひとつに、どのように取り組むのかが問われている。決めになる「ひと味」を生み出す力である。
決めるべき場面を想定して、日々１２０％の力を出すことを実行しなければ、決定の場においては１００の答えが出ない。今ここに、蓄えた１２０％の力が噴出する「ひと味」の場面を常に心する自分がいる。

知覚変動

マーケティングの分野に限らず「ブランド」という言葉によく出会う。東京銀座はブランドストリートとか。そもそもブランド（Brand）の語源は、英語で「焼き印を押す」という意味の“Burned”から発生したものといわれている。すなわち、放牧されている数多くの牛の中から自分の牛を区別するための「マーク」が元々の意味である。
ブランドとは、当初は単に商品の印であったが、やがて商品に意味を与え、ジャンルを代表するものとなり、今日では送り手（企業）と受け手（顧客）との“絆”の証になっている。また、そのための仕組み・仕掛けづくりがブランディングである。したがって、現在言われるブランドとは“組織の存在理由そのもの”として捉えることができる。個人に置き換えれば、自分自身の「存在感」ということになる。
ブランドパワーのある企業では、経営者がブランドの魂を説き、従業員たちはブランドに誇りを持っている。だから顧客たちはブランドに信頼を寄せると考えられる。ただ、言葉だけでは弱い。日常の行動が問われる。更には日常の行動を通した成果も問われよう。「口ではいいことを言っているのに、実態は・・・、」「あの社長がやるることとは到底思えない。」「普段は物静かな良い人なんですよ。まさかね・・・。」と言った声に出会うと、人が持っている堆積された知覚が大きく動いていることを実感する。企業は人格をもった「法人」。その存在は、他者の知覚の堆積によって形成される。「個人」も同様である。ちょっとしたことが、知覚を揺さぶる。
突然の地殻変動は、暮らしに衝撃を与える天災でもあるが、一方の「知覚変動」は、ブランドの価値を揺さぶるマーケティング力が起こすものである。

顧客

顧客開発，顧客管理，顧客主導，顧客志向・・・「顧客は企業の在外資産」であると言われるように、マーケティング領域では、「顧客」は慣用句のひとつである。
企業にとって「顧客」とは誰のことを指しているのだろうか。そして、どこにいるのだろうか？「顧客」を原典で見直すことから始めてみよう。
「顧客」は「顧（かえりみる）」と「客」からなるが、更にこれは、「雇」と「頁」／「ウ冠」と「各」に分化できる。そして、「雇」＝古い／「頁」＝頭・顔／「ウ冠」＝家・店／「各」＝来る、の意味を持つものである。個別の要素を一連で読み解けば、「古顔が店に来る」となり、馴染みの来店・来宅ということになる。一度限りの顔見せではなく、一度の関係（来店）が長く続いて、また顔を見せてくれる人が「顧客」である。
昨今言われる関係性マーケティングにおいて、顧客をいかに維持するかに主題がおかれるのも、店や企業と顧客との長期的友好関係の形成に他ならない。「顧客」は一度として「開発」されたり「管理」されたりしたいと考えたことはなかろう。回を重ねて利用しようと考えるのは、そこに何がしか誘引されるものがあるからであり、それが何かを知ることは、マーケティング・スタッフの大きな仕事である。
顧客との関係づくりとは、店や企業サイドが、何度となく利用していただける魅力を提供しつづけ、馴染みの顔を理解することに始まるのは、「顧客」の原義をたどれば言うまでもない。

感動食

仕事の関係も含め、会食の折に「何を召し上がりますか？」と聞かれた際、私の答えはいつも決まっている。「お寿司がいいです」と。食事のジャンルは一般的に、和食・洋食・中華と分けられるが、幼い頃から個人的には、これに寿司が加わる。母がつくってくれた「巻き寿司」「ばら寿司」「いなり寿司」の味は、郷愁の世界へと誘ってくれる。
人それぞれに、思い出の中の食べ物があるのではないか。家庭内での食事の思い出もあるが、それ以上に外食での思い出が、今も鮮明に浮かんでくることがある。中には、もう既に半世紀近く時が流れたものもある。
５歳の頃、親の転勤で上京した折、初めて旅館で「卵焼き」を食べたことがある。鶏卵自体が高級な食材で、めったに食卓に乗るような時代ではなかったからであろう。その甘さと共に、味わい深い風味が体中を駆け巡っていった。その時の感動が残っているのか、今も出張時の朝食に「卵焼き」を食べている自分がいる。同じく卵にかかわるものだが「オムライス」がある。浅草に現在もあるセキネという食堂で、食べさせて貰ったものである。ふんわりした焼卵で、程よく炒められたチキンライスが包まれている。しかもその上にケチャップが彩りを添えている。味わいと共に、はじめて見る美しさ。７歳の時の衝撃であった。「カツ丼」の甘辛いしょうゆ味に出会ったのは、その後しばらくたった時である。「牡蠣フライ」は、小学４年生のときであった。「天津麺」は、小学６年生。そして、中学生の時に初めてカウンターの前に座って寿司を食する機会を得た。自分の好みを告げると、目の前で自分だけのために調理してもらえる至福の時。その感動は今も強く残っている。
最近は、ついぞ感動の食に出会うことがなくなってしまった。自分自身の食体験が深まったからであろうか。いや、それ以上に、余りにも準備され尽くした食が、日常の中に出回ってしまっているからではないか。今の小学生たちは、２０年後、３０年後にどのような「感動」を食にもって、語っているのであろうか。

捨て傘

今年のように雨が続くと傘を手離せなくなる。出張の折にも、小さな傘をカバンの中に入れて行く。持っていると、緊急時の対応も可能と考えてしまう。かつては、オフィスや学校に置き傘があった。朝出かける時は晴天であったのに、夕刻からの突然の雨で、帰路は散々な目に遭ってしまうことを避けようとする防衛本能のようなものだ。
しかし、これも少なくなった。突然の雨に遭えば、それはその時。１００円も出せば、その場をしのぐための１本の傘を求めることが出来る。突然の雨が止んでしまえば、無用の長物。通路や階段の手摺りやゴミ箱に捨ててしまう。確かに、目的を全うしたものに、用は無いと考える人もいる。雨の日の備え方も変わったということか。しかし、ふと不思議が頭をよぎる。一時的な目的達成のために、多くの資源が使用されている。「所有（する）価値」より「使用（する）価値」への重点シフトが言われて久しいが、使用するのは個人的な行動であったとしても、その行動を満たすために使用される価値ある資源は大量であることを忘れているように思える。
かつて「置き傘」で目的に備えていたものが、今は「捨て傘」が一時をしのぐ。現代の消費行動は「備える」ことより「しのぐ」ことか。ひどく短期的な見方に思えてくる。

敬称略

仕事をしていると、自分の名前にさまざまな敬称がつく。「～君」「～さん」「～社長」「～先生」そして呼び捨ての「～」。どれもそのときに応じたものである。したがって、そう呼ばれる自分も、そのときの気分になっている。
「君」と呼ばれるのは、先輩・上司などの上からの呼びかけ。またある時は同列関係の仲間からの声掛け。共にさしたる緊張感はなく、即座に気軽な会話の中に入っていく。「さん」と呼ばれるのは、仕事の関係での社外・社内のミーティングの時。スムーズな時には、ごく普通に日常的やり取りが続く。「社長」との声は、組織上下の関係を他者が計りながら掛ける挨拶的な声。どうしてもかしこまって、何となく相手との距離を見計らった会話になる。時に「先生」と言われることがある。そもそも、職業として教壇に立ってものを教えたり講じたりしているわけではない。幾つかの自分の仕事の中で、講演をしたりワークショップを展開する時の呼びかけである。何となくかしこまって議論を始めたり、不明な点への質問をしたりと、上下の関係が見えてくる。
自分の業務の中では、もちろん「さん」付けで呼ばれることが圧倒的に多い。次に「先生」であろうか。しかし個人的には、全て「さん」付けで良いと思っている。ある一定の距離感がそこにはあるからである。また、上限関係を余り感じない。壁を隔てて、お互いに考えを膨らませようといった印象がある。そして今ひとつ敬称略の呼び捨て。これは、お互いが深く知り合った仲間との会話の相の手のような印象すらある。幼い時からの友人・仕事を超えた仲間・・・呼び捨てにして失礼ではない関係とは、暗黙のルールに守られた仲間内の会話時のことである。
久々に大学時代の先輩に車中で再会した。その場では「敬称略」。垣根も壁もない。そんな空間にいる自分の顔は、時を超えた２０代の顔をしているのだろうか。